Um operador de telecomunicações com presença em Moçambique
Retenção e reclamação escrita coordenadas de Lisboa
O atendimento de primeira linha ficou local e a retenção, a reclamação escrita e a supervisão de qualidade subiram para Lisboa.
Factos do caso
- Modelo de entrega
- Corredor lusófono
- Variante
- pt-PT
- Equipa
- 7 pessoas, Lisboa
- Prazo de arranque
- 7 semanas
O problema
A primeira linha resolvia o volume mas a retenção exigia agentes que percebessem o produto e a reclamação escrita exigia registo e rastreabilidade que beneficiavam de estar sob regras europeias.
O que montámos
Uma camada em Lisboa para retenção, reclamação escrita e supervisão de qualidade, com guiões próprios e limites de desconto autorizado definidos pelo cliente. O atendimento de volume permaneceu em Maputo.
Conformidade
Camada de Lisboa no EEE. O que circula para Moçambique exige cláusulas contratuais-tipo e avaliação de impacto.
Resultados
- pessoas na camada de Lisboa
- 7pessoas na camada de Lisboa
- taxa de retenção em pedidos de cancelamento
- +14 %taxa de retenção em pedidos de cancelamento
- desfasamento com Maputo
- 1 a 2 hdesfasamento com Maputo
- reclamações escritas com trilho completo
- 100 %reclamações escritas com trilho completo
A retenção deixou de ser um guião de desconto e passou a ser uma conversa.
Vamos ver os números do seu caso
Diga-nos que processos quer externalizar, em que línguas e com que volumes. Devolvemos uma estimativa em euros e um desenho de operação, sem compromisso.
Respondemos em menos de 6 horas em dias úteis. Se preferir escrever: info@corpshore.solutions