BPO
Marcação de reuniões
Agendamento de reuniões qualificadas para equipas comerciais, com confirmação e redução de faltas.
O que é entregue
Agenda preenchida com reuniões que cumprem os critérios acordados
Confirmação e lembrete antes de cada reunião
Medição da taxa de comparência, não apenas da marcação
Porque é que se mede reuniões realizadas e não marcadas?
Porque uma reunião marcada e não realizada consome o pior recurso da operação comercial: o tempo bloqueado de alguém sénior que já não pode ser usado para outra coisa. A taxa de falta é o indicador que mais afecta o valor real deste serviço e é o que menos vezes aparece nas propostas.
Marcar reuniões em volume é fácil e a taxa de falta sobe com a facilidade. Uma operação avaliada por marcações produz marcações frágeis: interlocutores que aceitaram para terminar a chamada, horários mal escolhidos e confirmações que nunca chegaram.
Reportamos as duas taxas lado a lado desde a primeira semana, com o motivo de cada falta quando é apurável. Uma taxa de falta acima de vinte e cinco por cento é sinal de qualificação fraca e não de azar, e é corrigível ajustando o critério e não aumentando o volume.
O que reduz efectivamente as faltas?
Confirmação em dois momentos, no dia seguinte à marcação e na véspera, por um canal que o interlocutor efectivamente usa. Uma confirmação por correio electrónico a quem responde por mensagem não é uma confirmação, é um registo de que se tentou.
Marcação a curto prazo sempre que possível. A probabilidade de falta cresce com a distância entre a marcação e a reunião, e uma reunião a quinze dias tem uma taxa substancialmente pior do que a mesma reunião a cinco. Quando a agenda permite, propomos a data mais próxima.
E qualificação honesta na chamada. Um interlocutor que aceita por cortesia falta; um que percebeu porque é que a reunião lhe interessa comparece. Isso implica desqualificar mais na origem, o que reduz o número de marcações e aumenta o número de reuniões realizadas.
Como funciona a integração de agenda?
Por acesso directo às agendas da vossa equipa comercial, com regras de disponibilidade definidas por pessoa: janelas horárias, duração por tipo de reunião, tempo de deslocação quando aplicável e limite diário. Sem essas regras, a marcação produz agendas impossíveis de cumprir.
O reagendamento é tratado pela mesma equipa e não devolvido à pessoa que ia à reunião. É onde este serviço ganha a maior parte do tempo que liberta, porque reagendar consome desproporcionadamente mais tempo do que marcar e é sempre urgente.
Cada reunião chega com um resumo do contexto: quem é o interlocutor, o que disse, que objecção levantou e o que ficou combinado. Uma reunião que começa com a pessoa a perguntar de que se trata desperdiça os primeiros cinco minutos e parte da credibilidade.
Que critérios definem uma reunião aceitável?
Acordados por escrito antes de começar, e específicos: função e nível do interlocutor, dimensão e sector da organização, existência de necessidade reconhecida, e horizonte de decisão. Um critério que diz decisor interessado não é um critério, é uma esperança.
Os critérios são revistos nas primeiras semanas com base nas rejeições. É normal que o critério inicial esteja errado em algum aspecto, porque foi escrito antes de existir informação, e uma operação que trata os critérios como fixos perde as primeiras semanas a produzir o que não serve.
E há um critério que recomendamos sempre e que é frequentemente recusado: o interlocutor tem de saber concretamente de que vai tratar a reunião. Marcações vagas produzem taxas de falta altas e reuniões improdutivas quando acontecem.
Como se protege a reputação da marca?
Com limites de insistência escritos e cumpridos. Um número máximo de tentativas por contacto, um intervalo mínimo entre elas, e exclusão definitiva ao primeiro sinal de que o contacto não quer ser contactado. Estas regras custam volume e preservam a marca, que dura mais.
Com transparência sobre quem está a ligar. A equipa identifica-se e identifica em nome de quem liga, e nunca se apresenta como pertencendo à vossa empresa se não pertencer. A prática contrária é comum no sector e é um risco que não corremos.
E com gravação e revisão de chamadas, com informação prévia ao interlocutor. A revisão serve para formação e para verificar que os limites estão a ser cumpridos, e é a única forma de saber o que está efectivamente a ser dito em nome da vossa empresa.
Para que dimensão de equipa faz sentido?
A partir de dois ou três comerciais cujo tempo esteja a ser consumido por marcação e reagendamento. Abaixo disso, o custo de coordenação e de calibração de critérios não é compensado pelo tempo libertado.
O ganho cresce com a senioridade de quem é libertado. Uma hora recuperada a alguém que fecha contratos vale substancialmente mais do que o custo horário da equipa que a recuperou, e é esse rácio que torna o serviço defensável e não a tarifa em si.
Para equipas grandes, o serviço combina-se naturalmente com prospecção e qualificação, com o mesmo registo e os mesmos critérios. Manter os dois separados em fornecedores diferentes produz duas definições de oportunidade e uma discussão permanente sobre qual conta.
Que informação precisamos de vós para começar?
Os critérios de uma reunião aceitável por escrito, as agendas com regras de disponibilidade por pessoa, e acesso ao vosso sistema comercial. Os três são obtíveis numa semana e a ausência de qualquer um deles atrasa o arranque mais do que o recrutamento.
E uma pessoa da vossa equipa comercial disponível para a revisão semanal nas primeiras seis semanas. É a reunião que mais frequentemente é cortada por falta de tempo e a que mais rapidamente melhora o resultado, porque é onde a definição de oportunidade se afina contra casos reais.
Onde pode ser operado o marcação de reuniões
Nem todos os modelos de entrega servem todos os serviços. A tabela indica apenas os que fazem sentido para este trabalho, com a situação de residência de dados de cada um.
| Modelo | Onde | Quando faz sentido | Dados pessoais |
|---|---|---|---|
| Onshore Portugal | Lisboa, Porto, Braga, Coimbra, Aveiro, Faro, Funchal e Ponta Delgada | Quando os dados não podem sair do EEE, ou quando o cliente final é português | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Nearshore em Portugal | Lisboa e Porto, para compradores estrangeiros | Quando precisa de uma base europeia multilingue sem constituir empresa | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Brasil | São Paulo | Quando a prioridade é escala e custo, ou o mercado servido é brasileiro | Sem decisão de adequação. Exige cláusulas contratuais-tipo e avaliação de impacto. |
| Rede global | Uzbequistão, Filipinas, Polónia, República Dominicana, México, Colômbia, Turquia e África | Quando precisa de cobertura contínua, de línguas específicas ou do menor custo | A Polónia fica no EEE. Os restantes exigem cláusulas contratuais-tipo. |
A coluna de dados é uma descrição do enquadramento aplicável e não aconselhamento jurídico. O detalhe está em transferências internacionais de dados.
Este serviço exige uma decisão de variante
Serve clientes em Portugal, no Brasil ou nos dois? A resposta muda o desenho da operação, os guiões, quem revê a qualidade e a forma como os resultados são reportados.
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Perguntas frequentes
Medem marcações ou reuniões realizadas?
Reuniões realizadas, com a taxa de falta reportada ao lado desde a primeira semana.
Quem trata do reagendamento?
A mesma equipa. É onde este serviço liberta a maior parte do tempo que liberta.
Acedem às agendas da nossa equipa?
Com regras de disponibilidade definidas por pessoa, para que a marcação não produza agendas impossíveis de cumprir.
Como reduzem as faltas?
Confirmação em dois momentos, marcação a curto prazo sempre que possível, e desqualificação honesta na chamada.
Identificam-se como sendo da nossa empresa?
Não, se não o formos. A equipa identifica em nome de quem liga, e é uma regra que não abrimos.
As chamadas são gravadas?
São, com informação prévia ao interlocutor, para formação e para verificar que os limites de insistência são cumpridos.
Que dimensão mínima justifica o serviço?
Dois ou três comerciais cujo tempo esteja a ser consumido por marcação e reagendamento.
Combina-se com prospecção?
Combina, e recomendamos que sim, com o mesmo registo e os mesmos critérios para evitar duas definições de oportunidade.
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