Serviços geridos

A responsabilidade pelo estado do sistema, e não apenas a resposta a pedidos. Um contrato de suporte reage ao que lhe chega; um serviço gerido monitoriza, deteta antes de o utilizador reportar, e é avaliado por disponibilidade e não por bilhetes fechados.

Inclui também a manutenção que ninguém pede: actualizações de segurança, gestão de capacidade, renovação de certificados, revisão de cópias de segurança e limpeza de dívida operacional. É trabalho invisível quando é feito e muito visível quando não é, e é o primeiro a ser adiado num modelo reactivo.

E inclui propor alterações. Uma operação que vê os mesmos incidentes todos os meses e não propõe mudar a causa está a cobrar por tratar sintomas. A revisão mensal olha para causas e a trimestral pode concluir que a arquitectura precisa de mudar.

Por horário estendido a partir de Portugal para a maior parte das operações europeias, que cobre desde antes do início do dia até depois do fim. Para muitos sistemas, isso é suficiente e é substancialmente mais barato do que cobertura contínua.

Para cobertura contínua, a rede global cobre a noite europeia em horário diurno local, com passagem de turno escrita por incidente aberto: estado, próxima acção, responsável e prazo. Uma passagem em prosa é inútil às três da manhã, quando alguém precisa de saber exactamente o que já foi tentado.

Há horas que ninguém cobre confortavelmente, e dizemo-lo. Entre as vinte e duas e a uma em Lisboa, só as equipas nas Américas estão em horário normal. É uma janela real de cobertura mais fina e preferimos mostrá-la a desenhar um círculo contínuo que sugere o contrário.

Uma análise de causa raiz escrita, entregue num prazo definido, que descreve o que aconteceu, porque aconteceu, o que foi feito e o que muda para não voltar a acontecer. Uma análise que termina em erro humano não é uma análise, é uma atribuição de culpa, e não previne nada.

As penalizações contratuais existem e são deliberadamente modestas, porque uma penalização grande incentiva a discutir a classificação do incidente em vez de o resolver. O que importa mais é o que acontece se a mesma causa se repetir, e isso está escrito.

E há um limiar a partir do qual o contrato pode ser terminado sem custo para o cliente. Propomo-lo por defeito, porque um fornecedor que não aceita esse limiar está a dizer alguma coisa sobre a confiança que tem no seu próprio compromisso.

Com uma reunião operacional semanal curta, uma revisão mensal com números e causas, e uma revisão trimestral que pode concluir que o desenho está errado. As três têm funções diferentes e substituir as três por uma produz uma reunião que trata de incidentes e nunca de estratégia.

E com nomes em vez de funções no caminho de escalamento. Um caminho que diz gestor de serviço funciona em condições normais e falha às oito da noite de sexta-feira, que é quando é usado. Nomes, telefones e um substituto identificado é o mínimo, custa nada e funciona.