Helpdesk

Porque premeia fechar e não resolver. Uma operação avaliada por bilhetes fechados fecha cedo, reabre depois, e produz um número excelente sobre um utilizador que continua sem conseguir trabalhar. A taxa de reabertura expõe isto e é o primeiro indicador que pedimos a qualquer operação existente.

A métrica que usamos é tempo total até resolução do ponto de vista do utilizador, incluindo o tempo em que o bilhete esteve à espera de alguém noutra equipa. Um bilhete escalado e esquecido durante dois dias conta esses dois dias, porque foi isso que o utilizador viveu.

E resolução ao primeiro contacto, medida por tipo de pedido. Uma taxa global esconde que os pedidos de acesso se resolvem em minutos e os problemas aplicacionais não, e melhorar a média aumentando pedidos fáceis é uma optimização que não melhora nada para ninguém.

Português e inglês como base, com espanhol, francês e alemão conforme os mercados onde há utilizadores. Para suporte interno, a regra é servir na língua em que a pessoa trabalha, porque descrever um problema técnico numa segunda língua acrescenta atrito exactamente quando a pessoa já está frustrada.

Lisboa está uma hora atrás da Europa central, o que significa que cobrir o dia inteiro em Berlim exige começar às oito em Lisboa. É uma hora de desalinhamento que se resolve no horário e que quase ninguém calcula antes de assinar.

Para cobertura contínua, a rede global cobre a noite europeia em horário diurno local. Para suporte a utilizadores, isto funciona melhor do que turnos nocturnos porque o volume nocturno é baixo e irregular, e uma pessoa sozinha num turno nocturno em Lisboa é cara, desgastada e frequentemente sem nada para fazer.

Analisando causas e não categorias. Se trinta por cento dos pedidos são reposições de palavra-passe, o problema não é a fila, é que a reposição não é autónoma. Resolver isso elimina o volume em vez de o tratar mais depressa, e é um resultado que um fornecedor pago por bilhete não tem incentivo para propor.

Reportamos a redução de volume por causa como resultado e não como perda de receita, e o contrato é desenhado para que isso não nos penalize. Um modelo por bilhete alinha o fornecedor com o volume, que é exactamente o contrário do que o cliente quer.

As três causas que mais frequentemente dominam o volume são acessos, impressão e uma aplicação interna mal desenhada. As duas primeiras resolvem-se com automação; a terceira exige uma conversa com quem a mantém, e é a que mais vezes fica por ter.

Perguntando pouco e no momento certo. Um inquérito de uma pergunta imediatamente após a resolução tem taxa de resposta várias vezes superior a um de dez perguntas enviado no dia seguinte, e a informação que produz é mais accionável porque o utilizador ainda se lembra do caso.

E cruzando o resultado com o tipo de pedido. Uma pontuação média esconde que os utilizadores estão satisfeitos com o suporte e insatisfeitos com um sistema específico, e essas duas conclusões levam a acções completamente diferentes, sendo que só a segunda resolve alguma coisa.