Recuperação de crédito

Em contexto de consumo, os limites são substanciais e cumulativos. Práticas comerciais agressivas são proibidas por lei e incluem assédio, coação e influência indevida, o que na prática limita a frequência do contacto, o horário, e o tipo de linguagem que pode ser usado.

Acresce o enquadramento de proteção de dados: o devedor tem direito a saber quem trata os seus dados e com que base, e a comunicação da dívida a terceiros, incluindo a familiares ou à entidade empregadora, é um tratamento que raramente tem base legal e que expõe quem o faz.

Operamos com limites escritos de frequência e de horário, exclusão imediata ao primeiro pedido para não ser contactado por um canal, e linguagem revista em grelha de qualidade que pontua o registo. Estas regras custam taxa de recuperação e evitam coimas e danos reputacionais que custam mais.

Cada contacto é registado com data, canal, quem falou, o que foi dito e o que ficou combinado. Quando um devedor contesta a conduta da cobrança, o registo contemporâneo é a prova disponível, e uma operação que resolveu tudo por telefone sem registar chega a essa discussão sem nada para mostrar.

O registo também protege o devedor, e isso não é retórica. Um plano acordado verbalmente e depois contestado pelo credor é uma situação em que o registo é a única defesa do consumidor, e uma operação séria trata o registo como bilateral e não como munição.

As gravações são feitas com informação prévia e conservadas pelo prazo definido no contrato e não indefinidamente. Conservar gravações de cobrança sem prazo é um risco de proteção de dados que cresce com o tempo e que não serve a ninguém.

Por valor recuperado sobre valor entregue, por antiguidade da carteira, porque uma dívida de trinta dias e uma de trezentos não são comparáveis e uma taxa única entre as duas não descreve nenhuma. A segmentação por antiguidade é o primeiro requisito de qualquer relatório útil.

Por taxa de cumprimento dos planos acordados, que mede se a qualificação foi honesta. Uma operação com muitos acordos e pouco cumprimento está a produzir números que se desfazem no trimestre seguinte, e o indicador expõe isso antes de o balanço o fazer.

E por reclamações por mil contactos, reportada com a mesma prioridade que a taxa de recuperação. Uma operação que sobe a recuperação e as reclamações ao mesmo tempo não está a melhorar, está a transferir custo para uma linha que aparece mais tarde.

Quando a carteira é maioritariamente de dívida muito antiga sobre devedores já contactados várias vezes. A probabilidade de recuperação amigável nessas condições é baixa e o custo de contacto é o mesmo, e propor a operação seria vender esforço com um resultado previsível.

E quando o problema de origem é de facturação e não de cobrança. Se uma parte significativa dos casos é de facturas contestadas com razão, a intervenção certa é a montante, e insistir na cobrança gera reclamações que chegam ao regulador e custam mais do que a dívida vale.