BPO
Apoio ao cliente
Centros de contacto em português, inglês e mais de trinta línguas, por voz, correio eletrónico, conversa e redes sociais.
O que é entregue
Equipas dedicadas ou partilhadas, com SLA de tempo de resposta e de resolução
Guiões de tom por variante, pontuados na avaliação de qualidade
Relatórios separados por variante e por mercado, nunca uma média única
O que muda entre uma equipa em Lisboa e uma em São Paulo?
O custo e a variante. Uma equipa em Lisboa fala português europeu nativo, está na jurisdição da União Europeia e não obriga a qualquer instrumento de transferência de dados. Uma equipa em São Paulo custa substancialmente menos, fala português do Brasil e exige cláusulas contratuais-tipo com avaliação de impacto se tratar dados de clientes europeus.
Para muitas empresas a resposta certa usa as duas. O mercado português é servido a partir de Lisboa, o mercado brasileiro a partir de São Paulo, e a gestão, os sistemas e o reporte são comuns. O que nunca é comum é o guião.
Como é que a qualidade é medida e não apenas prometida?
Por amostragem pontuada contra uma grelha que acordamos consigo antes de a operação abrir. Os revisores são nativos da variante que avaliam, e não apenas falantes de português, porque um revisor brasileiro não deteta de forma fiável um registo desadequado para um cliente português.
Os resultados são reportados por variante e por mercado. Se a operação servir Portugal e o Brasil, recebe dois conjuntos de números e não uma média, precisamente porque a média tende a esconder o mercado mais pequeno.
Como se dimensiona uma operação de apoio?
Pelo volume por intervalo e não pela média diária, porque o volume de apoio chega em picos previsíveis e uma equipa dimensionada pela média falha o nível de serviço em metade dos intervalos. O padrão por hora e por dia da semana é estável o suficiente para planear e é raramente usado para isso.
Com capacidade de reserva explícita. Férias, feriados e o absentismo típico de seis por cento não acontecem todos no mesmo dia mas acontecem, e uma operação que precisa de dez pessoas ao balcão emprega onze ou doze. Dimensionar pela necessidade nominal é como se falha o nível de serviço com a equipa completa.
E com a curva de aprendizagem contada. Uma pessoa nova atinge o desempenho da equipa por volta da sexta a oitava semana, o que significa que acrescentar cinco pessoas não acrescenta cinco pessoas de capacidade durante dois meses. Planear sem essa curva produz o mesmo erro em cada expansão.
Que canais é que a operação deve cobrir?
Os que os vossos clientes já usam, que raramente coincidem com os que a empresa preferiria que usassem. Fechar um canal porque é caro empurra o volume para outro em vez de o eliminar, e frequentemente para o mais caro de todos, que é o telefone.
Voz continua a ser o canal das situações urgentes e emocionais, e é onde a variante de português mais se nota. Mensagem em tempo real serve bem o que é transaccional. O correio electrónico tolera prazos mais longos e é onde a qualidade da escrita passa a ser o produto inteiro.
Uma operação multicanal precisa de histórico unificado, o que parece óbvio e falha com frequência. Um cliente que escreveu ontem e telefona hoje espera que quem atende saiba, e a alternativa, que é pedir-lhe que repita, desfaz o valor de ter vários canais.
O que fazer quando o volume sobe sem aviso?
Primeiro, distinguir pico de tendência. Um pico de um dia por causa de um incidente resolve-se com capacidade temporária e com uma mensagem proactiva que reduz o volume na origem; uma tendência de três semanas exige recrutar, e confundir as duas produz a resposta errada nos dois casos.
Depois, procurar a causa antes de acrescentar pessoas. Um aumento de volume é quase sempre um sintoma de alguma coisa que mudou noutro sítio: uma alteração no produto, uma comunicação mal recebida, ou um processo a montante que passou a falhar. Acrescentar capacidade trata o sintoma e deixa a causa.
E comunicar. Uma operação que avisa que os tempos de espera estão acima do normal e diz porquê recebe substancialmente menos reclamações do que uma que deixa o cliente descobrir sozinho, e o custo dessa comunicação é praticamente nulo.
O que é que pedimos do vosso lado?
Acesso a quem conhece o produto durante a formação, e não apenas a documentação. Uma equipa formada sobre manuais sabe o que está escrito e falha na primeira pergunta que o manual não previu, que costuma ser a segunda ou a terceira chamada.
E um canal para o retorno voltar. A operação vê padrões antes de qualquer análise agregada os mostrar: três clientes com a mesma dificuldade no mesmo passo do percurso valem mais do que um inquérito de satisfação, e uma organização sem canal para essa informação chegar a quem pode corrigir está a desperdiçá-la todos os dias.
Onde pode ser operado o apoio ao cliente
Nem todos os modelos de entrega servem todos os serviços. A tabela indica apenas os que fazem sentido para este trabalho, com a situação de residência de dados de cada um.
| Modelo | Onde | Quando faz sentido | Dados pessoais |
|---|---|---|---|
| Onshore Portugal | Lisboa, Porto, Braga, Coimbra, Aveiro, Faro, Funchal e Ponta Delgada | Quando os dados não podem sair do EEE, ou quando o cliente final é português | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Nearshore em Portugal | Lisboa e Porto, para compradores estrangeiros | Quando precisa de uma base europeia multilingue sem constituir empresa | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Brasil | São Paulo | Quando a prioridade é escala e custo, ou o mercado servido é brasileiro | Sem decisão de adequação. Exige cláusulas contratuais-tipo e avaliação de impacto. |
| Corredor lusófono | Coordenação em Lisboa, operação em Luanda, Maputo e Praia | Quando opera em Angola ou Moçambique e precisa de governação europeia | A camada de Lisboa fica no EEE. A operação local exige cláusulas contratuais-tipo. |
| Rede global | Uzbequistão, Filipinas, Polónia, República Dominicana, México, Colômbia, Turquia e África | Quando precisa de cobertura contínua, de línguas específicas ou do menor custo | A Polónia fica no EEE. Os restantes exigem cláusulas contratuais-tipo. |
A coluna de dados é uma descrição do enquadramento aplicável e não aconselhamento jurídico. O detalhe está em transferências internacionais de dados.
Este serviço exige uma decisão de variante
Serve clientes em Portugal, no Brasil ou nos dois? A resposta muda o desenho da operação, os guiões, quem revê a qualidade e a forma como os resultados são reportados.
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- Back officeProcessamento administrativo, gestão documental, introdução de dados e apoio a operações internas.
- Finanças e contabilidadeContas a pagar e a receber, conciliações, faturação e apoio ao fecho, em articulação com os seus contabilistas.
- Processamento de dadosExtração, classificação, validação e enriquecimento de dados em volume, com controlo de qualidade medido.
Perguntas frequentes
Que canais cobrem?
Voz, correio eletrónico, conversa em direto, formulário, WhatsApp e redes sociais. A escolha depende do seu cliente e não do que é mais barato de operar.
Conseguem cobrir 24 horas por dia?
Sim, através de vários centros em fusos diferentes, em vez de turnos noturnos num só sítio. A segunda opção degrada a qualidade ao fim de poucos meses.
Usam os nossos sistemas ou os vossos?
Os seus, sempre que existam. A equipa trabalha no seu CRM e na sua plataforma de bilhetes, para que o histórico fique consigo.
Qual é a dimensão mínima?
Três pessoas a tempo inteiro para uma equipa dedicada. Abaixo disso, a cobertura de férias e de ausências deixa de funcionar.
Em quanto tempo arranca?
Quatro a oito semanas em Portugal e três a seis no Brasil ou nos centros globais, a partir da proposta assinada.
Como é tratada a sazonalidade?
Com uma base dimensionada para o volume corrente e uma reserva acordada para o pico, para que não pague capacidade parada onze meses por ano.
Podemos ouvir chamadas e ler bilhetes?
Pode e deve. O acesso é seu por predefinição, e recomendamos uma sessão de calibração conjunta por mês nos primeiros seis meses.
O que acontece se a qualidade descer?
Existe um limiar acordado abaixo do qual entramos em plano de recuperação, com causas identificadas e prazo. Não é uma conversa que começa quando o cliente se queixa.
Vamos ver os números do seu caso
Diga-nos que processos quer externalizar, em que línguas e com que volumes. Devolvemos uma estimativa em euros e um desenho de operação, sem compromisso.
Respondemos em menos de 6 horas em dias úteis. Se preferir escrever: info@corpshore.solutions