BPO
Back office
Processamento administrativo, gestão documental, introdução de dados e apoio a operações internas.
O que é entregue
Procedimentos documentados antes da transição, não durante
Controlo de qualidade por amostragem com taxa de erro acordada
Opção de entrega exclusivamente no EEE para dados sensíveis
Que trabalho de back office sai bem de uma equipa interna?
O que tem regras escritas, resultado verificável e pouca dependência de contexto que não esteja documentado. Tratamento de formulários, validação de dados contra fontes, classificação e encaminhamento de pedidos, preparação de documentação e conciliações rotineiras cabem nesta descrição e representam a maior parte do volume administrativo de qualquer organização de dimensão média.
O que sai mal é o que depende de julgamento sobre excepções sem precedente, de relação com pessoas concretas, ou de conhecimento que só existe na cabeça de quem faz o trabalho há anos. Esse conhecimento pode ser escrito, e escrevê-lo é uma fase do projecto e não um pressuposto dele.
A zona intermédia é onde as decisões se ganham ou se perdem: trabalho que parece rotineiro e cujas excepções consomem a maior parte do tempo. Medimos essa proporção na fase de descoberta, antes de propor qualquer modelo, porque dimensionar pelo caso normal é o erro que torna caras as operações baratas.
Como é que a qualidade é controlada num processo de volume?
Com amostragem estatística sobre o volume tratado, não com revisão de tudo, que seria mais caro do que o trabalho. A dimensão da amostra é calculada para o nível de confiança acordado e sobe automaticamente quando um indicador sai do intervalo esperado, em vez de subir quando alguém se lembra.
Os erros são classificados por causa e não apenas contados. Um erro de leitura de documento, um erro de aplicação de regra e um erro causado por instrução ambígua exigem correcções diferentes, e uma operação que só reporta uma taxa agregada corrige sempre a coisa errada.
O retorno chega ao operador no mesmo dia e com o exemplo concreto ao lado da forma correcta. Uma pontuação semanal sem exemplo não altera comportamento; uma correcção lado a lado altera-o imediatamente e não se esquece.
Que ganhos se podem esperar, em números?
O ganho mais fiável é de tempo de ciclo, não de custo por hora. Processos administrativos internos correm frequentemente em lotes, quando alguém tem tempo, e uma equipa dedicada trata-os continuamente. A diferença entre dois dias e duas horas muda o que o negócio consegue prometer ao cliente final.
O ganho de custo depende do modelo e é mensurável antes de decidir. Com Lisboa em cem, o Porto fica em noventa e dois, a Polónia em setenta e oito, o Brasil em cerca de quarenta e cinco e o Uzbequistão em trinta e cinco, sobre custo totalmente carregado e não sobre vencimento.
E há o ganho que não aparece no orçamento: pessoas qualificadas deixam de passar parte do dia em trabalho administrativo. Esse tempo tem um custo real e é normalmente maior do que a poupança directa, ainda que nenhuma linha contabilística o registe.
Onde ficam os dados e o que é que isso obriga?
Depende do modelo escolhido, e a escolha é sua. Uma operação onshore em Portugal mantém tudo dentro do Espaço Económico Europeu e não obriga a nenhum instrumento de transferência. O Brasil, o corredor lusófono e a rede global exigem cláusulas contratuais-tipo e uma avaliação de impacto da transferência documentada.
Em back office há frequentemente um desenho misto que reduz muito o problema: o tratamento de volume corre sobre um subconjunto pseudonimizado e o que é identificável permanece em Portugal. A fronteira define-se por categoria de dados antes de a operação abrir e fica escrita no contrato de tratamento.
Para trabalho que envolve dados de saúde ou tratamento por conta de entidades públicas, o modelo exclusivamente europeu é o único que propomos. Não é uma preferência comercial, é a conclusão a que qualquer avaliação de impacto honesta chega.
Como é que uma operação destas arranca?
Por descoberta, que dura uma a duas semanas e observa o trabalho como ele é e não como está documentado. Medimos volumes reais por tipo de caso e por hora, identificamos as excepções, e produzimos um desenho que ambas as partes reconhecem como exacto antes de qualquer proposta de modelo.
Depois vem a captura de conhecimento, que é a fase que decide o resultado e a que é mais frequentemente comprimida. Precisamos de tempo protegido das pessoas que fazem o trabalho hoje, agendado e reconhecido como trabalho, porque o que não for escrito sai pela porta com quem o sabia.
O arranque faz-se por piloto com dez a vinte por cento do volume durante seis a doze semanas, com a equipa actual ainda de pé. O critério de avanço é um número acordado antes, cumprido durante duas semanas consecutivas. Uma boa semana é ruído; duas são um sinal.
Quem fica responsável pelo processo?
Vós, e isso não muda por o trabalho ser executado por nós. A responsabilidade pelo resultado perante o vosso cliente, perante o regulador e perante a vossa própria gestão continua onde estava, e um fornecedor que sugira o contrário está a vender uma tranquilidade que não pode entregar.
O que muda é onde está a execução e quem responde pela sua qualidade no dia a dia. Por isso insistimos num interlocutor nomeado do vosso lado com autoridade para decidir sobre excepções: sem essa pessoa, as excepções esperam, e esperar é a forma mais silenciosa de um processo externalizado falhar.
Onde pode ser operado o back office
Nem todos os modelos de entrega servem todos os serviços. A tabela indica apenas os que fazem sentido para este trabalho, com a situação de residência de dados de cada um.
| Modelo | Onde | Quando faz sentido | Dados pessoais |
|---|---|---|---|
| Onshore Portugal | Lisboa, Porto, Braga, Coimbra, Aveiro, Faro, Funchal e Ponta Delgada | Quando os dados não podem sair do EEE, ou quando o cliente final é português | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Brasil | São Paulo | Quando a prioridade é escala e custo, ou o mercado servido é brasileiro | Sem decisão de adequação. Exige cláusulas contratuais-tipo e avaliação de impacto. |
| Corredor lusófono | Coordenação em Lisboa, operação em Luanda, Maputo e Praia | Quando opera em Angola ou Moçambique e precisa de governação europeia | A camada de Lisboa fica no EEE. A operação local exige cláusulas contratuais-tipo. |
| Rede global | Uzbequistão, Filipinas, Polónia, República Dominicana, México, Colômbia, Turquia e África | Quando precisa de cobertura contínua, de línguas específicas ou do menor custo | A Polónia fica no EEE. Os restantes exigem cláusulas contratuais-tipo. |
A coluna de dados é uma descrição do enquadramento aplicável e não aconselhamento jurídico. O detalhe está em transferências internacionais de dados.
Serviços relacionados
- Apoio ao clienteCentros de contacto em português, inglês e mais de trinta línguas, por voz, correio eletrónico, conversa e redes sociais.
- Suporte técnicoSuporte de nível 1 e 2 para produtos de software, telecomunicações e equipamento, com escalamento estruturado.
- Finanças e contabilidadeContas a pagar e a receber, conciliações, faturação e apoio ao fecho, em articulação com os seus contabilistas.
- Processamento de dadosExtração, classificação, validação e enriquecimento de dados em volume, com controlo de qualidade medido.
Perguntas frequentes
Qual é a dimensão mínima para valer a pena?
Normalmente a partir de três a quatro pessoas equivalentes a tempo inteiro. Abaixo disso, o custo de transição e de coordenação consome o benefício.
Quanto tempo demora até ao regime permanente?
Entre quatro e seis meses para uma operação de dimensão média, e a maior parte desse tempo é captura de conhecimento e não recrutamento.
Quem trata das excepções?
A equipa, dentro do que estiver documentado, e escala o resto com contexto completo. As excepções sem precedente ficam sempre com quem tem autoridade do vosso lado.
É possível começar com uma parte do processo?
É o que recomendamos. Um piloto sobre um subconjunto real é mais informativo do que qualquer estudo e limita o risco.
Os dados podem ficar em Portugal?
Podem, no modelo onshore, e nesse caso não existe transferência internacional a documentar.
Como é medida a qualidade?
Por amostragem estatística com erros classificados por causa, e com retorno ao operador no mesmo dia.
O que acontece se os níveis de serviço não forem cumpridos?
O contrato define o que se corrige, em que prazo, e o que acontece se a correcção falhar. Discutimos isso antes de assinar e não depois.
Quanto custa sair do contrato?
Damos a resposta por escrito na proposta: prazo de aviso, documentação que é vossa e em que formato, e apoio à transição de saída.
Vamos ver os números do seu caso
Diga-nos que processos quer externalizar, em que línguas e com que volumes. Devolvemos uma estimativa em euros e um desenho de operação, sem compromisso.
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