BPO
Externalização de processos de negócio em Portugal e no mundo lusófono
Apoio ao cliente, back office, finanças e moderação, operados em português europeu, português do Brasil e mais de trinta línguas, a partir de Lisboa, de São Paulo ou de qualquer ponto da rede.
Quanto custa externalizar o apoio ao cliente em Portugal?
Depende de três coisas: onde a equipa fica, que língua e variante fala, e que horário cobre. Uma operação onshore em Portugal custa mais do que uma operação no Brasil e menos do que contratar internamente em Lisboa, porque o custo de um posto interno não é o salário, é o salário mais os catorze meses, a Segurança Social a cargo da entidade patronal, o subsídio de alimentação, o espaço, o equipamento, o recrutamento e a rotação.
É por isso que a calculadora de poupança do sítio compara custo totalmente carregado com custo totalmente carregado. Comparar um salário bruto português com uma tarifa horária de fornecedor é a forma mais rápida de chegar a uma conclusão errada, normalmente favorável ao fornecedor. Preferimos que a comparação seja honesta, mesmo quando reduz a diferença.
Para um número concreto aplicado ao seu caso, a calculadora em /precos/ produz uma estimativa em euros por função, antiguidade e modelo de entrega, com a repartição visível. Não pedimos dados de contacto para a usar.
Posso externalizar para o Brasil mantendo dados de clientes europeus?
Pode, com os instrumentos certos. O Brasil não tem decisão de adequação da Comissão Europeia, o que significa que a transferência assenta em cláusulas contratuais-tipo acompanhadas de uma avaliação de impacto da transferência. A LGPD brasileira ajuda, porque aproxima o enquadramento local do europeu, mas não substitui a decisão de adequação que não existe.
Na prática, isto resolve-se antes de a operação abrir e não depois. Definimos que categorias de dados saem do Espaço Económico Europeu, quais permanecem, e onde fica a fronteira. Em muitos casos a resposta certa é mista: o atendimento corre no Brasil, os dados especialmente sensíveis ficam em Portugal, e o desenho do sistema garante que a separação é real e não apenas contratual.
Para dados de saúde e para alguns casos do setor público, a recomendação é normalmente o modelo exclusivamente EEE. É mais caro e dizemo-lo à partida.
Porque é que o português europeu e o do Brasil não são intercambiáveis?
Porque o cliente percebe a diferença em segundos e lê-a como serviço mal feito. O português europeu mantém a distinção entre registo formal e informal e espera cortesia medida e precisão. O português do Brasil aproximou a formalidade da proximidade e espera calor e flexibilidade. Uma equipa brasileira excelente a atender um cliente português soa a quem não percebeu quem está do outro lado.
A consequência operacional é concreta: encaminhamento por mercado desde o primeiro contacto, conteúdos escritos de raiz em cada variante em vez de convertidos, guiões de tom que a avaliação de qualidade efetivamente pontua, revisores nativos da mesma variante, e métricas separadas. Juntar Portugal e Brasil numa só média esconde exatamente o problema que interessa ver.
Esta é a razão pela qual mantemos Lisboa como âncora de PT-PT mesmo quando o volume está em São Paulo. As duas operações partilham sistemas e gestão; não partilham guiões.
Como corre a transição de uma operação já existente?
Em fases, com um piloto antes do compromisso. O percurso habitual é descoberta, desenho da solução, proposta, piloto de trinta dias, transição, operação e melhoria contínua. O piloto existe para que ambas as partes descubram cedo o que não funciona, num âmbito em que isso ainda é barato.
Na transição, a regra que aplicamos é documentar antes de transferir. Se o processo só existe na cabeça de duas pessoas da sua equipa, o primeiro trabalho é escrevê-lo, e esse trabalho fica seu independentemente do que aconteça à relação connosco.
Que serviços de BPO operamos
A lista abaixo é o que operamos de facto, não um catálogo de intenções. Cada serviço tem a sua página, com o que é entregue, que modelos de entrega fazem sentido e se há uma decisão de variante a tomar.
Índice de serviços
- Apoio ao clienteCentros de contacto em português, inglês e mais de trinta línguas, por voz, correio eletrónico, conversa e redes sociais.Variante
- Suporte técnicoSuporte de nível 1 e 2 para produtos de software, telecomunicações e equipamento, com escalamento estruturado.Variante
- Back officeProcessamento administrativo, gestão documental, introdução de dados e apoio a operações internas.
- Finanças e contabilidadeContas a pagar e a receber, conciliações, faturação e apoio ao fecho, em articulação com os seus contabilistas.
- Processamento de dadosExtração, classificação, validação e enriquecimento de dados em volume, com controlo de qualidade medido.
- Moderação de conteúdosModeração de anúncios, avaliações, perfis e conteúdos gerados por utilizadores em português e noutras línguas.Variante
- Vendas e geração de leadsQualificação de contactos, prospeção ativa e apoio ao ciclo de venda, integrado no seu CRM.Variante
- Marcação de reuniõesAgendamento de reuniões qualificadas para equipas comerciais, com confirmação e redução de faltas.Variante
- Recuperação de créditoCobrança amigável e gestão de carteiras em atraso, com respeito pelas regras aplicáveis e pela relação comercial.Variante
- Gestão de saúdeMarcações, apoio administrativo a prestadores e processamento de documentação clínica não assistencial.
- Apoio multilingueUma só operação a cobrir português, inglês, espanhol, francês, alemão e mais, a partir de Lisboa e do Porto.Variante
- Apoio em português europeuUma operação desenhada para o cliente português, com registo, cortesia e precisão próprios de PT-PT.Variante
Perguntas frequentes
Qual é a dimensão mínima de uma operação?
Três pessoas a tempo inteiro para uma equipa dedicada. Abaixo disso, a cobertura de férias e de ausências deixa de funcionar e o serviço torna-se irregular.
Para volumes menores, a opção é uma equipa partilhada, em que a sua operação ocupa parte da capacidade de uma equipa que serve vários clientes do mesmo tipo. É mais barato e menos personalizado.
Em quanto tempo arranca uma equipa?
Entre quatro e oito semanas para uma equipa onshore em Portugal, e entre três e seis para o Brasil ou para os centros globais, contando a partir da proposta assinada.
Os dados saem do Espaço Económico Europeu?
Só se escolher um modelo que o exija. Existe uma opção de entrega exclusivamente no EEE, e para dados de saúde é normalmente a que recomendamos.
Contratam falantes nativos ou apenas fluentes?
Nativos nas línguas de maior volume e nas que exigem uma variante específica. Fluentes de nível elevado em línguas de volume reduzido, e dizemos qual é qual antes de assinar.
Como é medida a qualidade?
Por amostragem pontuada contra uma grelha acordada consigo, com revisores nativos da variante avaliada, e com os resultados reportados por variante e por mercado.
O que acontece se quiser terminar o contrato?
Existe um período de pré-aviso acordado e um plano de reversão escrito, que inclui a devolução da documentação de processo e o apoio à passagem para outra equipa.
A documentação de processo é sua desde o primeiro dia. Um fornecedor que dificulte a saída está a dizer-lhe alguma coisa sobre a confiança que tem no próprio serviço.
Trabalham com administrações públicas portuguesas?
Sim. O enquadramento é o Código dos Contratos Públicos e a contratação corre pelas plataformas habituais. A página de administração pública explica o processo e os pontos a acautelar.
Quem assina o contrato?
A Corpshore Solutions Corporation, com sede em Toronto. A Corpshore Portugal é uma divisão e não uma sociedade portuguesa, e não escondemos isso em letra pequena.
Têm certificação ISO 27001?
Não reclamamos essa certificação. Trabalhamos em conformidade com o RGPD e com a Lei n.º 58/2019, alinhados com SOC 2 ao nível do grupo, e a documentação de governação de dados está disponível mediante pedido.
O Livro de Reclamações aplica-se ao serviço externalizado?
A obrigação do Livro de Reclamações Eletrónico recai sobre a empresa que presta o serviço ao consumidor em Portugal, ou seja, sobre si. A equipa externalizada tem de saber encaminhar uma reclamação corretamente.
Podem operar fora do horário português?
Sim. A cobertura contínua é montada através de vários centros em fusos diferentes, em vez de turnos noturnos num só sítio, porque a segunda opção degrada a qualidade ao fim de poucos meses.
Como começa uma conversa sem compromisso?
Com uma chamada de descoberta de vinte minutos, ou com um pedido de proposta onde descreve volumes, línguas e restrições. Respondemos em menos de seis horas.
Vamos ver os números do seu caso
Diga-nos que processos quer externalizar, em que línguas e com que volumes. Devolvemos uma estimativa em euros e um desenho de operação, sem compromisso.
Respondemos em menos de 6 horas em dias úteis. Se preferir escrever: info@corpshore.solutions