BPO
Apoio multilingue
Uma só operação a cobrir português, inglês, espanhol, francês, alemão e mais, a partir de Lisboa e do Porto.
O que é entregue
Encaminhamento por língua e por mercado desde o primeiro contacto
Falantes nativos nas línguas de maior volume, não apenas fluentes
Cobertura contínua através da rede, sem turnos impossíveis
De onde vem a disponibilidade destas línguas?
De décadas de emigração e de regresso, sobretudo. Entre os anos sessenta e oitenta, centenas de milhares de portugueses emigraram para França, para a Alemanha, para a Suíça e para o Luxemburgo. Muitos regressaram, e muitos filhos e netos cresceram bilingues e voltaram com o francês ou o alemão de casa.
Ao mesmo tempo, Portugal nunca dobrou conteúdo audiovisual estrangeiro para televisão, ao contrário de Espanha, Itália e França. Uma geração inteira cresceu a ler legendas com áudio em inglês, o que produz uma competência auditiva que uma sala de aula raramente produz.
Acresce a comunidade residente estrangeira, concentrada em Lisboa e no Algarve, que traz alemão, neerlandês e línguas nórdicas em quantidade que surpreende quem olha apenas para a demografia nacional. É uma disponibilidade real e é geograficamente concentrada, o que condiciona onde a equipa se monta.
Como é que a competência linguística é avaliada?
Na tarefa e não no exame. Para uma função de atendimento, uma simulação de chamada difícil com um cliente irritado revela mais do que meia hora de conversa ou do que qualquer certificado, porque o registo aparece sozinho sob pressão e é exactamente aí que o cliente repara.
Distinguimos compreensão de produção, que é a distinção que mais frequentemente falta. Muitos candidatos compreendem perfeitamente e produzem com hesitação, o que é suficiente para trabalho escrito assíncrono e insuficiente para atendimento telefónico. São requisitos diferentes e tratá-los como um só é recrutar mal.
E avaliamos escrita separadamente da fala. Uma equipa que atende bem ao telefone e escreve com erros produz um registo escrito que fica na conta do cliente e é lido mais tarde por outras pessoas. Nos canais escritos, a escrita é o produto inteiro.
Como se organiza uma equipa que cobre várias línguas?
Por língua principal com segunda língua declarada, e nunca por disponibilidade genérica. Um operador que cobre francês como língua principal e espanhol como segunda é encaminhado primeiro para francês, e só recebe espanhol quando a fila francesa o permite. A alternativa produz atendimento mediano nas duas.
Com massa crítica mínima por língua. Uma língua coberta por uma só pessoa não está coberta: férias, doença e saída deixam o mercado sem serviço, e a cobertura de contingência tem de existir antes de a língua ser prometida a um cliente.
E com conteúdos escritos de raiz em cada língua, não traduzidos do inglês. Uma base de conhecimento traduzida produz respostas que soam traduzidas, e em mercados como o alemão e o francês isso é notado imediatamente e associado à marca e não ao fornecedor.
Que horários é que uma operação europeia precisa?
Lisboa está uma hora atrás da Europa central, o que significa que cobrir das nove às dezoito em Berlim exige das oito às dezassete em Lisboa. É uma hora de desalinhamento que se resolve com o horário e não com turnos, e que quase ninguém calcula antes de assinar.
Na direcção oposta, Portugal é o ponto da União Europeia com maior sobreposição com a costa leste dos Estados Unidos: cinco horas à frente de Nova Iorque no inverno e quatro no verão. Para operações que servem os dois lados do Atlântico, é meio turno ganho face à Europa central.
Para cobertura fora do horário europeu, a rede global cobre a noite em horário diurno local, com passagem de turno escrita. Preferimos isso a turnos nocturnos em Portugal, que são mais caros, têm rotação mais alta e produzem qualidade inferior nas horas em que mais importa.
Quanto custa em comparação com outros destinos?
Com Lisboa em cem sobre custo totalmente carregado, o Porto fica em noventa e dois e a Polónia em cerca de setenta e oito. Para alemão e para as línguas da Europa central, a Polónia é o mercado certo, é mais barata e tem mais profundidade, e dizemo-lo em vez de argumentar à volta.
Onde Portugal ganha é em francês e espanhol, na combinação com português nas duas variantes, e no fuso para quem serve as Américas. Se o volume real é sul-europeu, atlântico ou lusófono, a comparação inverte-se e a diferença de custo deixa de ser decisiva.
Muitos grupos correm os dois em paralelo, com fronteiras por mercado e por língua e não por tipo de trabalho. Não é indecisão, é desenho: são mercados diferentes servidos por equipas diferentes, e forçá-los para um único sítio degrada sempre o mais pequeno dos dois.
Como se mede a qualidade por língua?
Separadamente, sempre. Uma média entre línguas esconde o mercado mais pequeno, que costuma ser onde o problema está a crescer, e é exactamente o mesmo argumento que se aplica às variantes de português dentro de uma só operação.
Com revisores nativos da língua avaliada, porque um revisor que não é nativo não detecta de forma fiável um registo desadequado. É o requisito mais caro do controlo de qualidade multilingue e o primeiro a ser cortado quando o orçamento aperta.
E com grelhas que pontuam registo separadamente da exactidão, porque são coisas diferentes que falham de forma independente. Uma resposta pode estar tecnicamente correcta e ser inadequada em tom, e uma grelha que soma as duas num só número esconde o problema que se quer medir.
Onde pode ser operado o apoio multilingue
Nem todos os modelos de entrega servem todos os serviços. A tabela indica apenas os que fazem sentido para este trabalho, com a situação de residência de dados de cada um.
| Modelo | Onde | Quando faz sentido | Dados pessoais |
|---|---|---|---|
| Onshore Portugal | Lisboa, Porto, Braga, Coimbra, Aveiro, Faro, Funchal e Ponta Delgada | Quando os dados não podem sair do EEE, ou quando o cliente final é português | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Nearshore em Portugal | Lisboa e Porto, para compradores estrangeiros | Quando precisa de uma base europeia multilingue sem constituir empresa | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Rede global | Uzbequistão, Filipinas, Polónia, República Dominicana, México, Colômbia, Turquia e África | Quando precisa de cobertura contínua, de línguas específicas ou do menor custo | A Polónia fica no EEE. Os restantes exigem cláusulas contratuais-tipo. |
A coluna de dados é uma descrição do enquadramento aplicável e não aconselhamento jurídico. O detalhe está em transferências internacionais de dados.
Este serviço exige uma decisão de variante
Serve clientes em Portugal, no Brasil ou nos dois? A resposta muda o desenho da operação, os guiões, quem revê a qualidade e a forma como os resultados são reportados.
Serviços relacionados
- Apoio ao clienteCentros de contacto em português, inglês e mais de trinta línguas, por voz, correio eletrónico, conversa e redes sociais.
- Suporte técnicoSuporte de nível 1 e 2 para produtos de software, telecomunicações e equipamento, com escalamento estruturado.
- Back officeProcessamento administrativo, gestão documental, introdução de dados e apoio a operações internas.
- Finanças e contabilidadeContas a pagar e a receber, conciliações, faturação e apoio ao fecho, em articulação com os seus contabilistas.
Perguntas frequentes
Quantas línguas cobrem realmente?
Mais de trinta na rede, com concentração real em inglês, espanhol, francês, alemão e nas variantes de português.
Qual é a massa crítica mínima por língua?
Nunca uma só pessoa. Férias, doença e saída deixariam o mercado sem serviço, e a contingência tem de existir antes de a língua ser prometida.
Como avaliam a competência linguística?
Na tarefa, com simulação de chamada difícil, e com escrita avaliada separadamente da fala.
A Polónia não é mais barata?
É, cerca de vinte e dois por cento, e para alemão e línguas da Europa central é o mercado certo. Dizemos isso em vez de argumentar à volta.
Os conteúdos são traduzidos?
Escritos de raiz em cada língua. Uma base traduzida produz respostas que soam traduzidas, e isso é atribuído à marca.
Como cobrem fora do horário europeu?
Com a rede global em horário diurno local e passagem de turno escrita, em vez de turnos nocturnos em Portugal.
A qualidade é medida por língua?
Sempre separadamente, com revisores nativos. Uma média entre línguas esconde o mercado mais pequeno.
Qual é o desalinhamento horário com a Europa central?
Uma hora. Cobrir das nove às dezoito em Berlim exige das oito às dezassete em Lisboa, e resolve-se no horário e não em turnos.
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