BPO
Processamento de dados
Extração, classificação, validação e enriquecimento de dados em volume, com controlo de qualidade medido.
O que é entregue
Regras de validação acordadas e aplicadas de forma consistente
Dupla verificação nos campos críticos definidos por si
Relatório de qualidade por lote, com as causas dos erros
Onde é que a automação chega e onde é que não chega?
Chega ao caso normal, que num processo documental maduro é a maior parte do volume. Extracção de campos de documentos estruturados, classificação por tipo, validação contra regras e contra fontes externas: tudo isto é automatizável com exactidão alta e com erro barato e visível.
Não chega ao documento mal digitalizado, ao formato que ninguém previu, à discrepância entre duas fontes que ambas parecem fiáveis, e ao caso em que a regra não se aplica com clareza. Essa fracção é pequena em volume e consome a maior parte do tempo, e é trabalho de pessoas com contexto.
O desenho que funciona não escolhe entre os dois: automatiza o que é automatizável, encaminha o resto para pessoas com o contexto à mão, e usa os casos resolvidos por pessoas para melhorar a automação. O que não deve acontecer é a automação fechar casos que não estão resolvidos, e medimos isso explicitamente.
Como é que a exactidão é medida e garantida?
Com dupla introdução nos campos críticos e amostragem estatística no resto. A dupla introdução é cara e reservada aos campos onde um erro tem consequência material; a amostragem cobre o resto com um nível de confiança acordado e ajusta-se automaticamente quando a taxa de erro sai do intervalo.
A exactidão acordada é definida por campo e não como número único. Noventa e nove vírgula cinco por cento é um valor muito diferente conforme se aplique a um campo de observações ou a um número de identificação fiscal, e um contrato com uma só percentagem está a esconder essa diferença.
Os erros são classificados por causa, e a maior categoria é quase sempre instrução ambígua e não descuido. Uma operação que corrige pessoas quando devia corrigir a instrução repete o mesmo erro indefinidamente com pessoas diferentes.
Que volumes é que este modelo suporta?
De alguns milhares a vários milhões de documentos por ano, com a composição da equipa a mudar com a escala. Abaixo de um certo volume, a automação não amortiza e o trabalho é predominantemente humano; acima, a proporção inverte-se e a equipa passa a tratar sobretudo excepções.
Picos sazonais são tratados com capacidade partilhada entre clientes, que é a razão pela qual este modelo funciona para operações cujo volume varia três ou quatro vezes entre o vale e o pico. Dimensionar internamente para o pico é caro; dimensionar para o vale falha o pico.
O limite prático raramente é a capacidade de tratamento e quase sempre a qualidade da entrada. Um fluxo de documentos com formatos inconsistentes e digitalização variável custa mais a tratar do que o dobro do volume bem preparado, e corrigir a origem é frequentemente o melhor investimento disponível.
Que enquadramento de dados se aplica?
Este serviço corre habitualmente a partir do Brasil, do corredor lusófono ou da rede global, porque é trabalho assíncrono onde a diferença de fuso não penaliza. Nenhum desses destinos tem decisão de adequação, pelo que todos exigem cláusulas contratuais-tipo e uma avaliação de impacto da transferência.
A medida que mais reduz o problema é a pseudonimização antes da transferência, com a informação necessária para reidentificar a permanecer na origem. Para muitos processos documentais isto é viável e transforma uma avaliação desconfortável numa defensável.
Quando os documentos contêm dados de saúde ou são tratados por conta de entidades públicas, propomos o modelo onshore e dizemos porquê. É a mesma resposta que damos em todos os serviços e não muda por o volume ser grande.
Como é que o trabalho é entregue e integrado?
Preferencialmente por integração directa com o vosso sistema, por API ou por transferência segura de ficheiros com formato acordado. A alternativa, que é alguém copiar resultados de um sistema para outro, introduz uma camada de erro que anula parte do ganho e é surpreendentemente comum.
A negociação de acessos acontece na fase de desenho e não na transição. Acessos a sistemas de terceiros têm processos próprios de autorização que demoram semanas e que ninguém consegue acelerar no dia do arranque.
Cada lote entregue vem com o seu próprio relatório de qualidade: volume tratado, taxa de excepção, exactidão medida na amostra e lista de casos devolvidos com o motivo. Um lote entregue sem esse relatório obriga-vos a confiar, e confiar não é um controlo.
Como se prepara a origem antes de automatizar?
Medindo a variabilidade do que chega. Um fluxo com dez formatos estáveis trata-se de forma completamente diferente de um com cem variações irregulares, e a diferença de custo entre os dois é maior do que a diferença de volume entre eles.
Frequentemente a intervenção com melhor retorno está a montante e não em nós. Um fornecedor que passa a enviar num formato acordado, ou um equipamento de digitalização substituído, reduz mais o custo do que qualquer melhoria de extracção a jusante, e dizemo-lo mesmo quando implica um projecto mais pequeno.
Quando a origem não pode ser corrigida, desenhamos para a variabilidade em vez de a ignorar: classificação por formato antes da extracção, e regras por classe em vez de uma regra geral que falha em metade dos casos e ninguém sabe em quais.
O que acontece aos dados no fim do contrato?
São devolvidos no formato acordado e eliminados dos nossos sistemas dentro do prazo escrito no contrato de tratamento, com confirmação por escrito de que a eliminação ocorreu. Não é uma cortesia: é uma obrigação do subcontratante e deve estar quantificada antes de assinar.
Vale a pena perguntar isto a qualquer fornecedor logo na primeira reunião, incluindo o que acontece a cópias de segurança e a ambientes de teste. É a pergunta que separa quem pensou no fim do contrato de quem só pensou no início, e a resposta demora segundos a dar quando existe.
Onde pode ser operado o processamento de dados
Nem todos os modelos de entrega servem todos os serviços. A tabela indica apenas os que fazem sentido para este trabalho, com a situação de residência de dados de cada um.
| Modelo | Onde | Quando faz sentido | Dados pessoais |
|---|---|---|---|
| Brasil | São Paulo | Quando a prioridade é escala e custo, ou o mercado servido é brasileiro | Sem decisão de adequação. Exige cláusulas contratuais-tipo e avaliação de impacto. |
| Corredor lusófono | Coordenação em Lisboa, operação em Luanda, Maputo e Praia | Quando opera em Angola ou Moçambique e precisa de governação europeia | A camada de Lisboa fica no EEE. A operação local exige cláusulas contratuais-tipo. |
| Rede global | Uzbequistão, Filipinas, Polónia, República Dominicana, México, Colômbia, Turquia e África | Quando precisa de cobertura contínua, de línguas específicas ou do menor custo | A Polónia fica no EEE. Os restantes exigem cláusulas contratuais-tipo. |
A coluna de dados é uma descrição do enquadramento aplicável e não aconselhamento jurídico. O detalhe está em transferências internacionais de dados.
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- Apoio ao clienteCentros de contacto em português, inglês e mais de trinta línguas, por voz, correio eletrónico, conversa e redes sociais.
- Suporte técnicoSuporte de nível 1 e 2 para produtos de software, telecomunicações e equipamento, com escalamento estruturado.
- Back officeProcessamento administrativo, gestão documental, introdução de dados e apoio a operações internas.
- Finanças e contabilidadeContas a pagar e a receber, conciliações, faturação e apoio ao fecho, em articulação com os seus contabilistas.
Perguntas frequentes
Que formatos de documento tratam?
Digitalizados, nativos em PDF, imagens e fluxos estruturados. A qualidade da digitalização afecta o custo mais do que o formato.
Que exactidão é acordada?
Por campo e não como número único, porque a consequência de um erro varia muito entre campos.
Os dados podem ser pseudonimizados antes de saírem?
Podem, e para a maior parte dos processos documentais é o que recomendamos.
Como tratam picos sazonais?
Com capacidade partilhada entre clientes, que é o que torna este modelo viável para volumes que variam três ou quatro vezes.
Quem decide sobre casos ambíguos?
A equipa, dentro do que estiver documentado; o resto é devolvido com o motivo em vez de ser adivinhado.
Integram com o nosso sistema?
Por API ou por transferência segura de ficheiros. Evitamos cópia manual entre sistemas, que introduz erro sem acrescentar valor.
Quanto tempo demora a arrancar?
Seis a dez semanas para um processo bem documentado, mais se a documentação tiver de ser construída primeiro.
Serve para dados de saúde?
Só no modelo onshore, dentro do EEE. Para essa categoria não propomos nenhum destino fora do Espaço Económico Europeu.
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