BPO
Vendas e geração de leads
Qualificação de contactos, prospeção ativa e apoio ao ciclo de venda, integrado no seu CRM.
O que é entregue
Critérios de qualificação escritos e revistos com a sua equipa comercial
Integração no CRM, com registo completo de cada interação
Relatório de conversão por origem e por segmento
Porque é que medir chamadas é a métrica errada?
Porque optimiza exactamente o comportamento que destrói o resultado. Uma equipa avaliada por chamadas por dia faz chamadas curtas, qualifica mal e entrega à equipa comercial oportunidades que não avançam, e o custo dessa desqualificação recai sobre pessoas cujo tempo é muito mais caro.
A métrica que usamos é oportunidade aceite: um contacto qualificado que a vossa equipa comercial recebe e concorda que cumpre os critérios. Isso obriga a acordar critérios explícitos antes de começar, o que é trabalho desconfortável e é o que separa este serviço de uma lista de chamadas.
Medimos também a taxa de rejeição pela vossa equipa e a razão de cada rejeição. Rejeições concentradas numa razão indicam critério mal definido e não esforço insuficiente, e são corrigíveis numa semana. Sem esse retorno, a operação repete o mesmo erro indefinidamente.
Que diferença faz a variante de português aqui?
Faz uma diferença desproporcionada, porque a prospecção é o primeiro contacto e o primeiro contacto é inteiramente registo. Um interlocutor português abordado com o registo de proximidade do português do Brasil percebe imediatamente que quem liga não é de cá, e num contexto de venda fria isso é um obstáculo acrescentado ao que já existe.
Em contexto empresarial português, o tratamento por terceira pessoa e a cortesia medida são o esperado, e o desvio é lido como falta de preparação antes de ser lido como sotaque. Nos mercados brasileiro e africano as expectativas são outras e igualmente firmes.
Por isso as equipas são separadas por mercado e os guiões escritos de raiz em cada variante, não convertidos. Um guião convertido lê-se como convertido, e numa chamada fria o interlocutor tem trinta segundos de paciência para decidir se continua.
Como é que os dados de contacto são tratados?
Com base legal documentada antes de qualquer contacto. Prospecção a pessoas colectivas e a pessoas singulares em contexto profissional tem enquadramentos diferentes, e o interesse legítimo, quando é a base invocada, exige uma ponderação escrita e não uma afirmação.
Cada contacto recebe informação sobre quem está a tratar os seus dados e como se opõe, e a oposição é registada e respeitada em todos os canais e não apenas naquele em que foi expressa. Uma lista de exclusão que existe só para o telefone é um incumprimento à espera de acontecer.
As listas de origem são verificadas e documentadas. Uma lista comprada sem proveniência clara é um risco que se transfere para quem a usa, e recusamos operar sobre listas cuja origem não possa ser demonstrada, porque a responsabilidade acaba no responsável pelo tratamento e esse é o cliente.
Como se integra com a equipa comercial interna?
Com registo directo no vosso sistema de gestão comercial, não num sistema paralelo que alguém depois copia. A cópia entre sistemas introduz atraso e erro, e é a causa mais comum de oportunidades que chegam frias à equipa que as devia trabalhar.
Com uma reunião semanal curta entre a equipa de prospecção e a comercial, focada em rejeições e em ajustes de critério. É a reunião que mais frequentemente é cortada por falta de tempo e a que mais rapidamente melhora o resultado, porque é onde a definição de oportunidade se afina.
E com uma passagem de contexto completa. Uma oportunidade entregue sem o histórico da conversa obriga a equipa comercial a recomeçar, e o interlocutor repete-se, o que é a forma mais rápida de perder credibilidade construída numa primeira chamada que correu bem.
Quanto tempo demora até haver resultado?
Seis a dez semanas até o fluxo estabilizar, e as primeiras quatro produzem sobretudo informação sobre os critérios. Uma operação que entrega volume aceitável na segunda semana está normalmente a qualificar mal, e isso descobre-se um mês depois quando nada avançou no funil.
O período inicial é de calibração deliberada: contacto em volume reduzido, revisão conjunta de cada oportunidade entregue, e ajuste dos critérios e do guião. Comprimir esta fase é possível e é a razão mais comum pela qual estas operações são consideradas um fracasso ao fim de um trimestre.
A partir daí o indicador que importa é a tendência e não o valor absoluto de uma semana. Prospecção tem variância alta e uma semana fraca não é informação; quatro semanas com tendência descendente são.
Que modelo de entrega é adequado?
Para o mercado português, onshore com falantes nativos de português europeu. A variante importa mais aqui do que em quase todos os outros serviços, e a poupança de um modelo mais barato é anulada por uma taxa de conversão mais baixa logo no primeiro contacto.
Para mercados europeus em inglês, espanhol, francês ou alemão, nearshore a partir de Lisboa ou do Porto, com a sobreposição horária completa que a Europa exige e a residência de dados no Espaço Económico Europeu.
Para o mercado brasileiro, uma equipa em São Paulo com falantes nativos dessa variante e custo substancialmente inferior, sob cláusulas contratuais-tipo quando trata dados de contactos europeus. Muitos grupos correm os três em paralelo com gestão e sistemas comuns.
O que é que não fazemos neste serviço?
Não apresentamos a equipa como pertencendo à vossa empresa se não pertencer, não operamos sobre listas cuja proveniência não possa ser demonstrada, e não excedemos os limites de insistência acordados por muito que o funil esteja abaixo do esperado. São três regras que custam volume.
Custam-no porque a alternativa custa a marca, e a marca demora mais a recuperar do que um trimestre de prospecção. Um fornecedor disposto a abrir estas regras para atingir um número está a mostrar-vos como vai tratar o vosso nome quando ninguém estiver a ouvir.
Onde pode ser operado o vendas e geração de leads
Nem todos os modelos de entrega servem todos os serviços. A tabela indica apenas os que fazem sentido para este trabalho, com a situação de residência de dados de cada um.
| Modelo | Onde | Quando faz sentido | Dados pessoais |
|---|---|---|---|
| Onshore Portugal | Lisboa, Porto, Braga, Coimbra, Aveiro, Faro, Funchal e Ponta Delgada | Quando os dados não podem sair do EEE, ou quando o cliente final é português | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Nearshore em Portugal | Lisboa e Porto, para compradores estrangeiros | Quando precisa de uma base europeia multilingue sem constituir empresa | Permanecem no EEE. Sem transferência. |
| Brasil | São Paulo | Quando a prioridade é escala e custo, ou o mercado servido é brasileiro | Sem decisão de adequação. Exige cláusulas contratuais-tipo e avaliação de impacto. |
| Rede global | Uzbequistão, Filipinas, Polónia, República Dominicana, México, Colômbia, Turquia e África | Quando precisa de cobertura contínua, de línguas específicas ou do menor custo | A Polónia fica no EEE. Os restantes exigem cláusulas contratuais-tipo. |
A coluna de dados é uma descrição do enquadramento aplicável e não aconselhamento jurídico. O detalhe está em transferências internacionais de dados.
Este serviço exige uma decisão de variante
Serve clientes em Portugal, no Brasil ou nos dois? A resposta muda o desenho da operação, os guiões, quem revê a qualidade e a forma como os resultados são reportados.
Serviços relacionados
- Apoio ao clienteCentros de contacto em português, inglês e mais de trinta línguas, por voz, correio eletrónico, conversa e redes sociais.
- Suporte técnicoSuporte de nível 1 e 2 para produtos de software, telecomunicações e equipamento, com escalamento estruturado.
- Back officeProcessamento administrativo, gestão documental, introdução de dados e apoio a operações internas.
- Finanças e contabilidadeContas a pagar e a receber, conciliações, faturação e apoio ao fecho, em articulação com os seus contabilistas.
Perguntas frequentes
Como é que o sucesso é medido?
Por oportunidades aceites pela vossa equipa comercial, não por chamadas feitas. Os critérios são acordados antes de começar.
Trabalham com as nossas listas ou constroem as vossas?
Com as vossas sempre que existam e a proveniência esteja documentada. Não operamos sobre listas cuja origem não possa ser demonstrada.
Registam no nosso sistema?
Registamos directamente, não num sistema paralelo. A cópia entre sistemas introduz atraso e erro.
Que línguas cobrem?
Português nas variantes europeia e brasileira, inglês, espanhol, francês e alemão, com equipas separadas por mercado.
Quanto tempo até haver fluxo estável?
Seis a dez semanas, sendo as primeiras quatro de calibração de critérios em volume reduzido.
Como tratam a oposição ao contacto?
Registada e respeitada em todos os canais, não apenas naquele em que foi expressa.
Podem fechar negócio?
Qualificamos e entregamos com contexto completo. O fecho fica com a vossa equipa, que é quem tem mandato comercial.
A variante de português importa mesmo?
Mais aqui do que em quase todos os outros serviços, porque o primeiro contacto é inteiramente registo.
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