Telecomunicações
BPO para telecomunicações em Portugal e no mundo lusófono
Atendimento de alto volume, retenção, suporte técnico e apoio a portabilidade, em português europeu e do Brasil.
A pressão no setor telecomunicações em Portugal
O tempo médio de atendimento é a métrica mais fácil de melhorar e a mais fácil de melhorar da forma errada: fecha-se depressa e reabre na semana seguinte.
A retenção é onde o valor está, e exige um agente que perceba o produto em vez de ler um guião de desconto.
O que operamos
- Primeira linha de atendimento, por voz e por escrito
- Suporte técnico de nível 1 e 2 com escalamento definido
- Retenção e gestão de pedidos de cancelamento
- Apoio administrativo a portabilidade e alterações contratuais
O que não fazemos
Não medimos apenas tempo de atendimento. Se o contrato insistir nessa métrica isolada, dizemos que ela degrada o serviço e propomos medir também reincidência por causa raiz.
Modelos de entrega que servem o setor telecomunicações
Onshore Portugal
Quando os dados não podem sair do EEE, ou quando o cliente final é português
Permanecem no EEE. Sem transferência.
Brasil
Quando a prioridade é escala e custo, ou o mercado servido é brasileiro
Sem decisão de adequação. Exige cláusulas contratuais-tipo e avaliação de impacto.
Corredor lusófono
Quando opera em Angola ou Moçambique e precisa de governação europeia
A camada de Lisboa fica no EEE. A operação local exige cláusulas contratuais-tipo.
Rede global
Quando precisa de cobertura contínua, de línguas específicas ou do menor custo
A Polónia fica no EEE. Os restantes exigem cláusulas contratuais-tipo.
Serviços mais procurados neste setor
- Apoio ao clienteCentros de contacto em português, inglês e mais de trinta línguas, por voz, correio eletrónico, conversa e redes sociais.
- Suporte técnicoSuporte de nível 1 e 2 para produtos de software, telecomunicações e equipamento, com escalamento estruturado.
- Recuperação de créditoCobrança amigável e gestão de carteiras em atraso, com respeito pelas regras aplicáveis e pela relação comercial.
- Back officeProcessamento administrativo, gestão documental, introdução de dados e apoio a operações internas.
Perguntas frequentes
Fazem retenção?
Sim, com guiões aprovados por si e limites claros de desconto autorizado.
Cobrem 24 horas?
Sim, através de vários centros em fusos diferentes.
Servem o mercado angolano?
Sim, através do corredor lusófono, com coordenação em Lisboa.
Que métricas reportam?
Primeira resolução, reincidência por causa raiz, satisfação e tempo, por esta ordem de importância.
Quanto tempo demora a arrancar?
Quatro a oito semanas em Portugal e três a seis nos centros globais, a contar da proposta assinada. A transição começa por documentar o processo, não por transferi-lo.
Qual é a dimensão mínima?
Três pessoas a tempo inteiro para uma equipa dedicada, que é o mínimo para cobrir férias e ausências. Abaixo disso propomos equipa partilhada.
Como é medido o serviço?
Contra métricas acordadas antes de a operação abrir, com um limiar abaixo do qual entramos em plano de recuperação. Não é uma conversa que começa quando o cliente se queixa.
E se quisermos terminar?
Existe pré-aviso acordado e um plano de reversão escrito. A documentação de processo é sua desde o primeiro dia e vai consigo.
Vamos ver os números do seu caso
Diga-nos que processos quer externalizar, em que línguas e com que volumes. Devolvemos uma estimativa em euros e um desenho de operação, sem compromisso.
Respondemos em menos de 6 horas em dias úteis. Se preferir escrever: info@corpshore.solutions